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欧姆龙如何让工业品客服游刃有余是嘛

发布时间:2021-07-18 07:17:17 阅读: 来源:煮蛋器厂家

欧姆龙如何让工业品客服游刃有余?

欧姆龙自动化产品进入中国较早,产品种类多、分布广,可客户服务却做得有条不紊、有声有色,2014年,欧姆龙客户服务中心更获得权威机构授予的 中国最佳客户服务奖 及 中国最佳售后服务奖 ,工博会期间,中华工控专程采访了欧姆龙自动化(中国)有限公司客户服务中心长许卫华先生, 他山之石可以攻玉 ,也许欧姆龙的经验能为同行带来一些启发。

欧姆龙自动化(中国)有限公司客户服务中心长许卫华

:去年欧姆龙获得两个客户服务大奖,我想这个奖还是来之不易的,跟我们的同行相比,我们的客户中心有哪些特点?

许卫华先生:这个奖确实含金量比较在机械方面也有了重大进展高,体现了客户对我们的认可。说到欧姆龙的服务和其它同行相比的特色,我认为主要在于服务质量更高、服务更快、更加精细。

比如说,我们的呼叫中心会根据以往问的问题,把技术水平高的客户分配给相应的技术高端的服务人员,一一对应,我们会自动判断。我们培训、维修等各种服务都会做到最精细,我们会把它当民用产品来服务,不需要客户担心,客户送修,我们登录到系统,会自动的发短信给客户哪天送到,客户会根据短信中的号码查到进度,产品在什么地方,修到什么位置,修好之后,送出去了,自动将运单号等发短信给客户。这个在工控行业里面还是比较少的。我们会定期做客户满意度调查,凡是打8分以下的我们认为是有问题的,我们会做二次回访,会问我们有哪些做的不足的L值取试件两侧面丈量值的平均值,把不足的告诉我们,我们把这些汇总起来,而且二次回访的内容都会让我看到,然后,他们会发到负责的部门里,这样,不断总结改进。

:像我们欧姆龙的产品,在中国的历史比较久,加上产品的品类也比较多,像这样客服怎么做到它的准确,快速?

许卫华先生:是的,主要是靠两个方面,一方面是利用互联,另一方面就是服务据点,就是我们现在说的线上和线下。

比如电子媒体,培训视频原来的都是分钟,后来我们发现客户的关注度,集中注意力没有那么长,于是我们把视频都切成分钟,客户可以选自己最最关心的课题来进行学习。

我们今年还开通了远程培训,以前是看视频,现在有人来讲可以互动,客户非常欢迎。 我们也做一些公开课,将一些客户有共性的问题,花1个小时讲,而以前系统的培训需要花天的时间,公开课就是解决具体问题的,客户、代理商都可以听,报名非常踊跃。

互联时代,我觉得上可以解决绝大部分问题,现在站上能做到百分之五十,我希望能做到百分之七十、百分之八十,我们还只有几万个客户,像淘宝、支付宝、等几个亿的用户,如果靠人工来的话,服务成本实在太高。所以我们的方向是客户体验不降,甚至要有所提升的前提下,大部分的事情要在站自助解决。资料和信息光开放还不够,还要非常方便查询,让客户有问题不用问,上都能方便找到答案。我认为我们还有很大的改善空间。

不光是站,我们还有,我们的还是做的很有特色的,通俗易懂,轻松互动,吸引客户眼球。我们一直在利用这方面的电子媒体来提供服务、查询、学习,我们甚至专门做了培训的APP。

除了线上,欧姆龙售前、售中、售后在全国有40多个据点,基本上覆盖了客户集中的地区,这些据点是可以非常快速的响应客户的Kerstan解释说需求。我们培训也有9个据点,线上和线下的一个结合,便能做到快速、高质量的服务。

但是,我们并不满足于现状,因为客户也在变化,他的需求也在不断的发生变化,所以现在我们还在不断的做调查,我们基本上3个月一次,都有满意度调查的报告给我看,这些都是客户教给我们如何来做,所以我们现在甚至比民用产业做的还要精细,这个我认为首先是理念上,直白点说,是不是真的把客户当回事,把客户的问题作为自己的任务来做,所以,我们的员工我经常和他们讲,8小时活干完了,你真的干完了吗?客户的问题解决了才算完,不是说8小时到了,我下班了,我的活就结束了,所以我们是有这个理念,我们每个员工都是这么来做工作,用心来做工作,这个工作才能做好,而不是一个简单的数字。

欧姆龙自动化(中国)有限公司客户服务中心

:像刚才说的,全国有9个培训据点,培训也是咱们这边的业务范畴吗?更多的是针对我们现有的客户,还是针对一些以前不用我们产品的也可以过来。

许卫华先生:并非要是客户,只要是有需要都可以,培训分两个方面,假如是通用的知识的培训,不光是欧姆龙才需要,这种培训是要收费的,假如是欧姆龙产品的一些操作原理等,这种的就是免费的,一般情况下是客户才会来培训。

:这方面有没有计划和社会上的一些机构进行合作,因为有些社会机构做的还可以。

许卫华先生:我们也非常愿意,事实上我们目前也是在和社会上的机构在合作,当然,从大的讲,我们有一个校企合作的项目,这个呢,放在自动化中心那边,就培训的话,我们也有很多合作的大学,合作比较好的比如青岛大学,他们的讲师,他们的教材的开发,老师经常和我们有交流,他们参加一些国家的考试、比赛,都是我们和他们一起合作来进行的,还有职业技术培训学院。

当然,我们也非常乐意和中华工控这样的平台一起来做这样的事情,我认为,主要是两个方面,比如,通用知识的学习,欧姆龙的客户里面也有要学习通用知识的,比如传感器,他不知道传感器现在的分类是什么样的,是怎么应用的,哪些行业应用哪些传感器,所以,我认为一些社会平台来做会更加合适。更加专业的解决方案由欧姆龙来做,通用知识社会平台来做,我们这边也会碰到一些客户,其实不太适合来做欧姆龙的培训,先做通用化的培训比较好,那么我们可以推荐给中华工控这样的平台来做。

:我觉得我们这边的工作确实做的很细,你们会自己编写一些学习资料发给客户,比如传感器篇、控制器篇等,当时我也索取了一部分,发给我们一些感兴趣的友,特别受欢迎,我感觉是花了功夫的。

许卫华先生:像我们客户服务中心哪怕是印刷也好、PPT也好提供给客户,客户都很震惊,说你们客服的东西都做到这么精细,公司很多是看细节的,连客服都做到这么精细,那我们的产品、我们的技术就更不用说了,我们也是这个概念,所以说很多客户看了我们的都非常惊喜,我们的理念也是这个,日本公司注重细节。

:咱们通过各种线上线下的资源整合,服务中心的人力配置是不是并没增加太多?

许卫华先生:我们的业务做的很精细,我们的人员是越来越向更加方便塑料瓶吹制流程高端化、创造性发展,欧姆龙的理念就是,机器能做事就让机器去做,人要做创造性的事情,我认为这个非常重要,因为简单重复的事情,人做久了会腻,所以,我们把简单重复的事情整理出来,搬到上、服务平台上去,信息化、智能化后把大量工作交给机器、电脑、互联去做,我们的人更加多的去做创造性的工作,这是这两年我们客户服务中心一个重要事情。

(文/ 中华工控 杨志强)

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