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大连华信保险业呼叫中心解决方案

发布时间:2020-06-30 20:45:59 阅读: 来源:煮蛋器厂家

1.方案要点

1.1 概述

经济全球化的发展,使得地区性、国家性保险市场受到现代国际化保险企业的优势挑战。国际化大型保险企业在母国保险市场已变得成熟,并趋于饱和的情况下,已经逐渐将目标海外市场,尤其是经济增长热点地区,以寻求利润更高的业务及高的市场增长率。大连华信保险客户服务中心解决方案的主要部件包括世界一流公司的硬件、自主研发的软件以及优质的服务。

硬件需求:大连华信保险客户服务中心系统(DHC-AIO for Insurance)通过计算机/电话集成技术,充分利用计算机数据处理的强大功能和电话快速方便的特点为用户提供更好的服务。具有话务管理,呼叫转移,话务量统计,自动语音应答等呼叫处理功能,实现保险信息咨询和查询、保险业务受理、投诉建议和统计报表等业务功能。 大连华信的保险客户服务中心(DHC-AIO for Post)方案是一个集成度高的All?in?One呼叫中心系统解决方案。

保险客户服务中心系统体系结构如下:2.4.1 DHC-AIODHC-CMS是整个解决方案的软件平台,是DHC-AIO一体化解决方案的管理核心,功能包括智能路由、智能外拨、用户管理、技能分配、统计报告等。 数据库服务器负责保存用户资料数据及每次客户联系管理信息,为DHC-CMS提供数据存储访问服务。由于银行业务是关键业务,呼叫中心等系统不能直接存取核心数据库数据,须按照一定的电文规范和加密协议来进行通讯,这样才能保证银行核心业务数据的安全。 经理席/班长席负责对话务员的管理、监控、指导和工作统计,对整个呼叫中心的话务管理座席权限划分,控制跟踪作业流程,系统参数设定、维护、修改, IVR生成和管理,统计报表的生成,监视系统运行状态、性能、效率,分析预测话务量,呼入/呼出量,排队呼叫量,排队时长,当前平均谈话时长。系统事件管理,系统异常事件报警,故障分析、定位,故障处理。经理/班长席具有较高权限,根据系统需求,还可以进行其它权限的设置。为了更好地满足客户不同层次的需求和适应中国保险行业,大连华信计算机公司为保险客户服务中心解决方案提供了三种基本配置,每种配置提供的客户服务代表座席数不同,座席数分别为5位、10位和30位。

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