湘潭公布2017年度十大消费维权案例【消息】

红网时刻湘潭3月16日讯(记者 曹利敏)3月15日，湘潭市消费者委员会向公众发布了2017年度消费维权十大典型案例。这十大典型案例主要集中在保健品、旅游、产品质量问题、手机业务等领域。

一、会议营销放肆忽悠 保健服装包治百病

【案情】

2017年 9月6日，毛女士向12315投诉：称其母亲在位于岳塘区福星中路的威妮美容养生中心参加健康讲座，以5400元的价格购买了两件具有保健功效的服装。商家声称该服装为理疗产品，对心脏病、高血压等疾病有较好的疗效，消费者认为商家存在虚假宣传行为，要求退货被拒绝。

【处理过程及结果】

接到投诉后，岳塘工商分局的工作人员立即前往商家了解情况。在现场发现，商家正以会议营销方式向在场老年人推销具有保健功效的服装。在场的一位老人透露，商家经常以赠送小礼品等形式组织老年人“开会”，宣传其保健服装，如有购买意向，则向老人收取购物款，交给商家后再由生产厂家统一发货。现场发现，该商家证照齐全，所销售的服装也为正规厂家所生产，商家以“服装有保健效果，能预防各种老年人疾病”、“穿上后可不用上医院”等内容来诱导老年人消费。岳塘工商分局对商家的违法行为开展进一步调查，当场退还消费者5400元货款，毛女士对处理结果表示非常满意。

【案例评析】

本案中商家采用会议营销方式向消费者推销保健品，就是利用老龄群体追求健康、不用去医院就能治疗疾病的心理，夸大功效，进行误导和虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第二十条的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。本案例中的商家宣称保健服装能治疗各种疾病，误导、夸大产品的功能，诱使消费者购买，根据消费者权益保护法以及其他相关法律规定，消费者要求退货有充分的法律依据。

(案例提供：湘潭市工商行政管理岳塘分局)

二、泰国旅游泡汤 消费者维权成功

【案情】

2017年4月12日，杨先生等五名消费者与湘潭市某旅行社签订了泰国普吉岛六天五晚的出境游合同，每人支付签证费、团费共2840元，出发日期4月27日。4月25日，杨先生等人接到旅行社通知，因为泰方原因要推迟到29日出发，收到旅行社赔偿款200元。到了29日，旅行社再次告知消费者不能按时出发。杨先生等人要求旅行社按照合同规定进行赔偿，遭到了旅行社的拒绝。4月30日，杨先生等人向雨湖区消费者委员会投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，雨湖区消费者委员会的工作人员听取了双方当事人意见：按照合同规定:旅行社的原因导致出发前两天取消旅游团按团费的15%进行赔偿，出发当天取消按20%进行赔偿。现于27日出发的旅游团和29日出发的旅游团都取消了，消费者杨先生等人认为算两次延期，应该分别赔偿。旅行社的负责人肖某认为旅游团的取消并非自己的原因，而且他也向泰方积极争取过，不愿按照20%的比例进行赔偿。雨湖区消费者委员会的工作人员全面听取了双方意见后认为：虽然是泰方原因，导致杨先生等人的出境旅游没有按照约定成行，但旅行社仍有履行合同的义务，其在4月29日出发当天才告知消费者不能出行的行为，应按照合同规定赔偿20%的团费。旅行社对第一次推迟出行的行为已赔偿200元，杨先生等人已收取并无异议，因此对杨先生等人关于两次延期应该分别赔偿的主张不予支持。在雨湖区消委会工作人员的努力下，当事双方达成协议，旅行社赔付2500元，消费者表示满意。

【案例评析】

从本案来看，杨先生等五名消费者与该旅行社签订的协议属于旅游服务合同关系，杨先生等人接受旅游服务不仅受相关旅游管理法规保护，也受《消费者权益保护法》保护。根据《旅游法》第九十三条规定：消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。雨湖区消费者委员会应该受理该投诉。根据《消费者权益保护法》第十六条第一款的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。根据《合同法》第一百一十四条规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。

本案中，旅行社与杨先生等人约定了旅行延误的赔偿责任标准，杨先生等人的出境旅游不能成行是旅行社违约造成的，旅行社理应按照合同约定进行赔偿。

(案例提供：湘潭市雨湖区消费者委员会)

三、健身教练不履责，消保调解退卡费

【案情】

2017年10月，高新区工商分局接到许某的投诉，其在某健身会所购买了三年家庭健身套餐，另外购买了私教课程，许某在随后的健身过程中，私教老师多次不履行约定的课程，消费者认为商家未履行义务，要求办理退款手续。在办理退款过程中，商家只愿意退还私教课程费用，健身卡费用不予退还。消费者多次与商家协商未果，只好向12315提起求助，希望商家一并退还私教课程及健身卡的费用。

【处理过程及结果】

高新区工商分局的工作人员调查认为，健身会所私教老师应当履行其为购买私教课程的消费者提供私教的义务。而许某的健身消费过程中，私教老师多次不履行责任，商家应当保障消费者的合法权益。

经过高新区工商分局的工作人员与双方努力的沟通协商后，双方达成了一致意见，商家在扣除部分费用后，退还了消费者交纳的私教课程及健身卡费用共计8448元。消费者高兴的说：“你们的热忱服务，终于解决了我的一块心病，谢谢”!

【案例评析】

随着人们生活水平的提高，对健康养生的需求连年递增，由于商家的信誉和服务水平良莠不齐，因此针对健身行业的投诉与日俱增。从处理过的投诉案来看，主要集中在商家为消费者办理的预消费卡服务承诺不能兑现；商家不按约定或宣传的内容提供服务，导致争议的发生。我国《消费者权益保护法》第五十三条明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

消保委提醒消费者在选择预付款服务时，要理智仔细看清商家拟制的规定，对口头承诺不要轻信。最好能与商家签订书面协议，就服务的内容、形式、次数、质量等相关事项以文字的形式写到合同中。对于商家的口头承诺或者店堂告示，要邀请朋友、同事给予证明；确实需要大额的预付款消费时，应先向当地的工商、物价、消协等相关部门咨询、了解商家的主体资格、信誉程度和服务情况等；记住索要相应的证据、发票、信誉卡等，每次消费后，还应要求经营者详细填写服务事项，一旦发生纠纷，可凭证据保护自己的权益。

另外，现行的《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规中有许多可依据的条款，均能有效地保护消费者的合法权益。当消费者的权益受到侵害时，一定要及时申诉或举报。对行业性的“霸王条款”切莫忍气吞声，要向工商部门12315或消费者协会投诉，或通过司法途径主张自己的权利。

(案例提供：湘潭市工商行政管理高新区分局)

四、汽车动力出故障 4S店拒包修遭投诉

【案情】

2014年8月，左女士在湖南SM汽车服务连锁管理有限公司购买了一台奥迪A4轿车，价格254000元，2017年1月19日在下高速后出现动力故障(行驶里程2.2万公里，尚在三包期内)，后将车辆拖至湘潭XA汽车销售服务有限公司(4S店)进行维修。湘潭XA汽车销售服务有限公司经与厂家沟通后，以左女士保养不当造成动力故障为由，拒绝免费为其维修。当天，左女士向湘潭市质量技术监督局12365投诉举报中心投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，湘潭市质量技术监督局12365投诉举报中心工作人员联系了湘潭XA汽车销售服务有限公司，要求该公司提供相关资料，并前来配合说明情况。经查：该车尚在三包有效期内，2016年5月此车曾发生轻微碰撞事故。后左女士提供了保险公司出具的《机动车辆保险车辆损失情况确认书》、该车的正常保养维修记录及为其保养维修的维修厂的维修保养资质等材料，证明该车辆都是在具备相关资质的维修厂进行的正常保养，且2016年5月的事故维修也并没有涉及到维修发动机机脚等部件。经湘潭市质量技术监督局12365投诉举报中心工作人员多次沟通及组织双方调解，2017年3月28日，湘潭XA汽车销售服务有限公司及厂家对左女士提供的材料予以认可，同意依据汽车三包规定为其免费维修该车损坏的发动机缸体、机脚支架等部件(价值约2万余元)，并签订了调解协议。

【案例评析】

2013年10月1日，国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称家用汽车“三包”)，家用汽车“三包”规定实施四年多以来，消费者的合法权益得到了有效的保护。根据家用汽车“三包”第十二条规定，销售者应向消费者明示由生产者约定的修理者的名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者。涉案的湘潭XA汽车销售服务有限公司以“消费者保养不当”为由拒绝提供包修服务，属于单方制定的“霸王条款”。 汽车发动机的缸体、机脚支架等部件属于家用汽车“三包”第二十条规定的“三包”范围。左女士所购车辆属于家用汽车，尚处于“三包”期间。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。故左女士的上述维权要求合理合法。

(案例提供：湘潭市质量技术监督局)

五、湘潭市食药监局查处项某等人制售“假冒”品牌白酒案

【案情】

2016年10月24日，湘潭市食品药品监督管理局接到群众举报称该市雨湖区长城乡羊牯村九组诚心自选超市、火铭轩饭店、家家旺家菜馆等店销售标识为“郎”牌贵宾郎酒，经厂家打假人员鉴定属于假冒该注册商标伪劣产品。经查，上述产品供货均来自“刘建光”的供货商。

【处理过程及结果】

先期调查后，发现假冒白酒销售面广，窝点多，涉案人员多，湘潭市食品药品监督管理局领导决定由湘潭市食药监局稽查支队和湘潭市公安局治安支队联合办理，并成立专案组。

专案组于2017年3月29日至3月30日和4月23日、24日在湖南湘潭、长沙、四川成都彭县三地同时开展收网行动，成功查获制售以低档酒灌装到高档酒瓶、以次充好假酒，共计扣押白酒34个品种(涉及五粮液、水井坊、剑南春、贵州茅台、国窖1573、小糊涂仙、酒鬼酒、郎酒、海之蓝、牛栏山等多个品牌)，共15797瓶，原料酒18件，共900斤，标签标识119543个，酒瓶包装盒 5002个，外包装箱784个，手提包装袋2980个，酒瓶盖29750个，茅台礼品酒杯900个，说明书61500张，捣毁生产窝点5个，查封销售假酒经营门店11个，抓捕制售假酒犯罪嫌疑人21人。截至目前，该案依法刑事拘留犯罪嫌疑人18人，目前正式批捕9人，取保候审9人，涉案货值达2500万元。

2017年4月至10月期间，湘潭市食品药品监督管理局执法人员对销售到湘潭市的假冒白酒进行全面查处。对根据犯罪嫌疑人交代的部分销售流向和执法人员摸排中发现的大小超市、批发部、餐饮店进行了地毯式的核查。查处了餐饮店50余家，已无假冒产品。同时对有库存的超市、专卖店及批发部共29家进行立案查处，罚没款28.5万余元。

【案例评析】

近年来，制假售假犯罪团伙为了谋取暴利，瞄准烟酒这一大众消费行业制假售假。本案中假冒酒类高档品牌的违法犯罪团伙，已经形成一条龙的规模化、团队化制假售价，对市场经济的有序发展形成威胁。我国《商标法》第五十九条第一款规定，未经商标注册人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标，构成犯罪的，除赔偿被侵权人的损失外，依法追究刑事责任。《刑法》第二百一十三条规定，未经注册商标所有人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。

湘潭市食品药品监督管理局充分利用“行刑衔接”信息互通交流，推动稽查工作取得了新成效，在联合打假上取得了新突破。有力地打击了售假网络的销售点，震慑了制假售价团伙，维护了人民群众的合法权益，促进了社会经济的良性发展。

(案例提供：湘潭市食品药品监督管理局)

六、客户存款被支取案

【案情】

2017年10月，中国人民银行湘潭市中心支行12363电话接到黄女士投诉，称其2016年存在某商业银行的3000元不翼而飞，期间卡一直由自己保管，密码从未外泄，也未发生任何存取业务，但账户上的3000元现金却无故丢失，遂投诉要求银行承担责任，赔偿自己3000元的损失。

【处理过程及结果】

人民银行工作人员接到投诉后，立刻转办至该商业银行。经调查：客户银行卡未在柜台、POS机或其他自助机具上面使用，没有链接不明短信及不明电话等信息。但通过银行卡流水查询发现，资金分3次支取，每次支取金额分别为1800、800、400元，交易柜为银联操作代码，并非柜员操作，通过银联系统查询该3000元的资金是通过财付通平台支取。随后工作人员询问投诉人是否有其他人使用她手机时，投诉人称家里12岁的儿子经常使用手机玩游戏。原来客户孩子曾使用手机在腾讯手机游戏界面中点击充值链接，黄女士账户上的3000元全部用于手机充值游戏币。客户孩子也承认使用过手机上的充值链接充值过游戏币，因担心父母责骂，删除了所有验证信息，导致资金发生额无迹可寻。最后，在银行的及时提醒下，客户和财付通平台协商后退回3000元，黄某事后也表示满意。

【案例评析】

从本案来看，银行按照与消费者约定的凭密码支付方式，在网上交易依据正确的密码和验证码为客户办理资金结算业务，不违反金融管理的相关法律法规规定，不存在过错。我国新实施的《民法总则》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。《合同法》第四十七条规定：“限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。”本案投诉人黄女士的孩子为限制民事行为能力人，其签订的合同，需法定代理人追认才产生效力。因此，本案中仅满12周岁的未成年人购买游戏币的行为超过了其民事行为范围，未经其监护人追认则自始无效，该游戏充值网站应当退回孩子购买游戏币所支付的费用。

随着移动支付的迅速发展，人们通过手机端办理资金支付业务成为常态。因此，消费者应提高风险防范意识，谨慎保管个人身份、银行卡、各种平台账户的信息，特别是手机要妥善保管。切勿将手机短信收到的动态密码、银行卡卡号、密码等重要信息泄露他人。另一方面，商业银行应充分履行告知义务，帮助消费者了解业务。银行作为产品设计者及服务提供者，在信息资源的掌握方面具有绝对优势，应当充分、主动地提示消费者，从而保障客户资金的安全。同时，银行应运用多种手段对银行卡执行操作风险进行预警识别和防范措施，对已发生的风险损失进行分析和化解，合理控制风险，保证业务健康发展。

(案例提供：中国人民银行湘潭市中心支行)

七、邮寄皮包丢失 维权获赔1490元

【案情】

2017年12月14日，湘潭市民刘先生在湘潭市申通快递有限公司江麓营业部通过企业提供为888827372393的单号邮寄给朋友的一个名牌皮包，物流信息显示在12月15日到达武汉以后就没有更新，经过对企业沟通无果后于2017年12月24日向邮政管理部门进行投诉。

【处理过程及结果】

湘潭市邮政管理局行业管理科接诉后，与企业联系了解情况，企业说明此件确认丢失。由于寄件人刘出具了相关发票及快件相关证据充分，湘潭市邮政管理局行业管理科与企业协商后，寄件人很快得到了快件的全额赔偿1490元。

【案例分析】

如今，“网购”是一个很火的名词，足不出户，即可以购买到价格优惠，质量可靠的心仪产品。但是，网购并非都一帆风顺，因为网购与物流业务是相辅相成的。本案中刘先生所购买的商品在运输途中遗失就具有典型性。根据《快递市场管理办法》、《邮政法》、《合同法》的相关规定，寄件人在通过快递公司投递快件时，使用了有效的快递面单，有正确的快递单号，寄件人与快递公司的承运关系已经确定，经营快递业务公司因违约导致快件丢失，应该按照约定进行赔偿。

在这里，我们要提醒消费者，随着快递业务的迅猛发展催生从事快递物流的企业越来越多。消费者在选择快递服务时，一定不要贪图便宜，要选择信誉好，规模较大，服务质量可靠的快递公司投送快件。要及时跟踪快件的物流状况，保留相关凭证，发现异常维权才有保障。

(案例提供：湘潭市邮政管理局)

八、游客景区购物后悔 维权后无理由退货

【案情】

2017年11月22日，广东佛山彭女士向韶山市食品药品工商质量监督管理局12315来电，反映其11月21日在韶山核心景区内某商店购买了石斛并当场磨成了粉，花费2900元。回到家后，彭女士认为该次购物不划算，想起了看到景区内关于“七天无理由退货和先行赔付”的宣传牌，于是向韶山市12315指挥中心提出退货要求。

【处理过程及结果】

接诉后，韶山市食品药品工商质量监督管理局执法人员迅速赶到某商店调查，确认了彭女士所述的情况属实。与彭女士联系，由其通过快递将石斛邮寄给商家。11月24日，执法人员以微信转账的方式，退还彭女士购物款2900元。如此顺畅地解决了诉求，让彭女士连称“高效”、“非常满意”，十分感激执法人员的帮助!

【案例评析】

关于无理由退货制度，《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

根据《消费者权益保护法》的规定，只有关于网购、电视电话购物和邮购等领域消费者收到商品后7日内无理由退货的规定，而对消费者现场购物不满意没有无理由退货强制性规定，广东佛山彭女士只是对本次消费总金额感觉不划算，但并没有证据证实产品质量有问题或商家有欺诈行为，故依法不能单方要求退货。为营造让游客放心满意的消费环境，韶山市出台了《七天无理由退货和先行赔付制度》，该制度规定：旅游消费者在韶山核心景区购买商品，对价格、质量等方面存在不满意，可以在7天内向食药工商质量监管部门或经营者申请无理由退货；商品存在瑕疵，商家不退货或不赔付的，或旅游消费者不便于出面的，以及食药工商质量监管部门认定的其他情形，在食药工商质量监管部门调查处理后按规定先行赔付。同时，鼓励韶山各商家作出更有利于旅游消费者的无理由退货承诺。韶山作为主席家乡，伟人故里，红色旅行城市，推出如此好的旅游服务承诺，值得推广。

(案例提供：韶山市食品药品工商质量监督管理局)

九、湘乡多部门联合处置投诉举报

【案情】

2017年4月12日湘乡市食品药品监督管理局接到群众举报：在湘乡市东山办事处张江村某处有一场所使用来源不明的猪肉生产加工腊肉制品，为逃避执法人员的打击，昼伏夜出。

【处理过程及及结果】

接到投诉举报后，湘乡市食品药品工商质量监督管理局组织精干力量多次蹲点，终于于6月2日发现了其在现场进行生产加工，湘乡局马上控制了现场和在场人员，并立即通知湘乡市公安局、畜牧水产局同时进驻，一举查获了该腊肉制品生产加工黑窝点。该窝点一间平房内有两个蜂窝煤炉正在烘烤腊肉制品半成品，半成品共计1514.5公斤，另外一间平房地面一片狼藉，现场卫生环境极尽脏乱差，生产加工条件极其简陋，用具随地堆放，现场发现有国家明令不得使用到腊肉制品的食品添加剂胭脂红。执法人员初步判断这是一处以问题猪肉为原料非法生产加工腊肉制品的黑窝点，立即对现场1514.5公斤腊肉制品半成品予以查扣，将生产现场予以查封，并对该批次腊肉半成品进行了抽样送检。经对当事人李雨初步调查了解，从2016年8月至2017年6月，其租赁湘乡市东山办事处张江村一农户两间平房未经许可擅自生产加工腊肉制品。该窝点没有取得任何资质证书，用于生产加工腊肉制品的原材料猪肉是从韶山市、湘乡市月山镇等地以2.5元每公斤的价格收购而来，无法提供检验检疫证明，在非法使用食品添加剂加工成腊肉产品之后，再以6.5元每公斤的价格销往湘乡市各农贸市场。因该案涉嫌生产、销售不符合安全标准的食品刑事犯罪，我局立案后移送至公安部门立案侦查，并和公安部门成立了联合侦办专案组，一起召开了案情分析会。专案组根据犯罪嫌疑人李雨的交代，于2017年6月13日赴韶山市涉案的两个冻库进行检查，发现了其曾于2015年至2017年4月在这两个冻库购进了冰冻猪肉6.242吨的证据。该案于2017年6月2日移交湘乡市公安局后，经湘乡市人民检察院批准，湘乡市公安局于2017年7月10日正式逮捕犯罪嫌疑人李雨，经湘乡市人民法院依法审判，对李雨判处有期徒刑六个月。

【案例评析】

为了保证食品安全，保障人民群众身体健康和生命安全，针对食品安全，我国制定了相对完善的法律体系。我国《食品安全法》 第三十四条明确规定，禁止生产经营“病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品”。且该法规定，情节严重的可由公安机关对其直接负责的主管人员和其他直接负责人员处五日以上十五日以下拘留。湘乡局在接到群众投诉举报后积极作为，主动联合其他部门，对违法犯罪行为进行了打击，通过和公安联合办案，及时锁定了证据，为后期检察院的起诉与法院的判刑奠定了良好的基础，震慑了违法犯罪行为，打击了犯罪份子，维护了老百姓的合法利益。

随着国家对食品安全监管越来越严，不管是普通消费者，还是消费者权益保护者，均明显感受到食品安全的形势正在好转，但好转并不意味着违法犯罪的消失。本案中涉案人员李雨不顾人民群众的生命安危，为谋取不利之财，生产非法肉类食品最终受到严惩。

(案例提供：湘乡市食品药品工商质量监督管理局)

十、新车跑不远，电瓶换回家

【案情简介】

2017年11月21日，湘潭县食品药品工商质量监督管理局接到消费者聂某的投诉，反映2017年11月12日在被五星钻豹电动车行购买了一台五星钻豹牌电动车，共支付全款3500元。但是使用几天就出现了充满电跑不远的问题，找到商家解决问题，商家不予处理。消费者的诉求是要求店方更换正品的电瓶。

【处理过程及结果】

接到投诉后，湘潭县易俗河镇食品药品工商质量监督管理所立即派出工作人员到现场了解情况，经查，五星钻豹电动车行所售电动车均有合格证，且投诉方所购产品尚在“三包”期内，并无人为损坏痕迹。经工作人员调解，被投诉方五星钻豹电动车行同意为投诉方更换新电瓶，双方均表示理解，达成一致。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

目前，我国针对电动车整车尚未出台统一的三包规定，但是绝大部分厂家都根据我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》及国家有关产品三包的规定而作出了质保承诺。从本案来看，消费者购买的电动车在销售者和厂家的质量保障承诺期限内，电瓶出现故障并无人为损坏痕迹，消费者要求经营者更换电瓶是正当的权利。

(案例提供：湘潭县食品药品工商质量监督管理局)

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